Para lidar com o cliente no momento de problema no imóvel é preciso paciência e conhecimento técnico
O profissional responsável pelo atendimento pós-obra é estratégico para manter a credibilidade de uma construtora. Como lida diretamente com clientes, ele é a face da construtora depois da compra do imóvel, e seu trabalho influencia diretamente na opinião do comprador e na manutenção do nome da empresa.
Paciência é fundamental, pois este é o momento em que se lida com as frustrações do cliente, já que houve um problema com seu imóvel. É necessário exercitar o "jogo de cintura" e por vezes lidar com pessoas muito nervosas. Por este motivo, muitos engenheiros evitam trabalhar nesta área, mas, na verdade, esta é uma oportunidade para se detectar erros e melhorar o que vem sendo feito na construtora.
É o engenheiro de assistência que tem a informação dos problemas que vão surgindo nos empreendimentos, e fica a cargo dele fazer a retroalimentação desses dados para o pessoal de projeto e de obra. Em um caso, os banheiros do prédio tinham um encontro de parede de alvenaria com drywall, ambos revestidos com azulejo cerâmico, mas cada um com dilatação distinta. Sempre aparecia uma trinca no encontro das paredes. Então, substituímos o rejunte cimentício por um rejunte flexível e eliminamos o problema, exemplifica João Paulo Sanches, da Gafisa.
Além da elaboração dos relatórios dos chamados atendidos, ou seja, dos problemas encontrados nos empreendimentos, o engenheiro de assistência técnica deve se reunir com a engenharia da construtora para dar sua análise dos problemas que vêm surgindo, detectando tendências, discutindo soluções.
Uma consequência do contato tão próximo com o cliente é que, muitas vezes, o engenheiro pode acabar sondando insatisfações ou sugestões pertinentes a outros departamentos. É uma oportunidade para trocar ideias com pessoas de outras áreas, sempre tentando melhorar a empresa em que se trabalha.
Às vezes os problemas envolvem ações judiciais, e é o engenheiro da assistência que dá o suporte técnico ao departamento jurídico. Então, além da necessidade primária de o diagnóstico ser certeiro, o relatório entregue deve ser claro, objetivo, sem margens para interpretações errôneas, para evitar que isso se volte contra a construtora. Essa desenvoltura na escrita pode ser desenvolvida na própria empresa.
Outra responsabilidade deste profissional também é, de certa forma, relacionada à comunicação. Ele deve treinar a equipe que entrega a obra ao cliente, para que não fique nenhuma dúvida quanto à responsabilidade de cada um. Não basta entregar o manual do proprietário: o cliente precisa ser bem-informado quanto às limitações da garantia e à manutenção preventiva a ser feita por ele próprio.
Existe um processo de passagem de responsabilidade da equipe de obra à equipe de assistência técnica, que envolve projetos, documentos de entrega ao cliente, um ritual de passagem de responsabilidade. Se isso não for bem-documentado, não haverá um bom atendimento depois.
A mão de obra que executa o serviço também deve ser treinada, pois essas pessoas irão às casas dos clientes. Não fazer sujeira, trajar-se corretamente e ser educado são itens básicos a serem seguidos, mas que devem ser constantemente lembrados, principalmente quando o serviço é terceirizado.
Na Gafisa, por exemplo, são feitos work shop's para os encarregados da assistência para treinamento comportamental: a ideia é mostrar casos práticos, ilustrando desde o momento que se chega na casa do cliente, como falar, como se vestir . São esses funcionários que fazem a vistoria dos imóveis, com exceção de casos mais críticos, nos quais vão o engenheiro, como em casos estruturais ou às vezes em áreas comuns em um condomínio.
Curiosamente, o mercado de assistência técnica sofre um atraso em relação ao aquecimento do mercado imobiliário, pois ele atua depois que as obras são entregues. No final, ele acompanha o bom momento da construtora, sempre depois de alguns anos. Mas ele sempre estará presente. Acredito que, com a utilização mais frequente de sistemas pré-fabricados e de mais tecnologia, a tendência é que haja uma melhora na qualidade dos produtos, menos patologias. Mas este serviço sempre vai existir, mesmo porque o nível de exigência do cliente aumenta.
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